در این تحقیق برآنیم تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی را که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند و سبب شکاف بین انتظارات مشتریان با وضعیت موجود شده اند، شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حل هایی پیشنهاد کنیم. داده ها در این پژوهش به روش میدانی جمع آوری شده است، بدین صورت که پرسشنامه سروکوآل که در آن 22 شاخص بانکداری الکترونیک مطرح و بین 158 نفر توزیع شده است، شامل 5 بخش می باشد که هر بخش در پی پاسخگویی به یکی از مراحل محاسبه درجه اهمیت است. از طریق پاسخ های به دست آمده بر اساس مراحل اول و دوم شکاف خدمات مورد انتظار و موجود محاسبه شده، در مرحله بعد به محاسبه نمره رضایت مشتریان و شناسایی نیازمندی های مشتری با توجه به طبقه بندی کانو پرداخته است و سطح اهمیت هر یک از شاخص های رضایتمندی مشتریان را محاسبه می کنیم. در نهایت از بین این شاخص ها 9 شاخص بااهمیت تر انتخاب شده است. برای دستیابی اثربخش به رضایت مشتری، باید فهمید که چه میزان تلاش برای هر مشخصه مشتری جهت دستیابی به رضایت مطلوب وی نیاز است.

طبقه‌بندی R1, G63, J28, G2 : JEL

تاریخ دریافت مقاله: ۱۳۸۹/۱۲/۱۴                    تاریخ پذیرش مقاله: ۱۳۹۰/۴/۱۳