fa تحلیل شکاف بین خواسته‌های مشتریان با وضعیت موجود در بانکداری الکترونیک، مطالعه موردی: بانک اقتصاد نوین (بر اساس مدل سروکوآل و کانو) مطالعه تجربی Empirical Study <p>  در این تحقیق برآنیم تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی را که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند و سبب شکاف بین انتظارات مشتریان با وضعیت موجود شده اند، شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حل هایی پیشنهاد کنیم. داده ها در این پژوهش به روش میدانی جمع آوری شده است، بدین صورت که پرسشنامه سروکوآل که در آن 22 شاخص بانکداری الکترونیک مطرح و بین 158 نفر توزیع شده است، شامل 5 بخش می باشد که هر بخش در پی پاسخگویی به یکی از مراحل محاسبه درجه اهمیت است. از طریق پاسخ های به دست آمده بر اساس مراحل اول و دوم شکاف خدمات مورد انتظار و موجود محاسبه شده، در مرحله بعد به محاسبه نمره رضایت مشتریان و شناسایی نیازمندی های مشتری با توجه به طبقه بندی کانو پرداخته است و سطح اهمیت هر یک از شاخص های رضایتمندی مشتریان را محاسبه می کنیم. در نهایت از بین این شاخص ها 9 شاخص بااهمیت تر انتخاب شده است. برای دستیابی اثربخش به رضایت مشتری، باید فهمید که چه میزان تلاش برای هر مشخصه مشتری جهت دستیابی به رضایت مطلوب وی نیاز است. </p><p></p><p>طبقه‌بندی R1, G63, J28, G2 : JEL</p><p>تاریخ دریافت مقاله: ۱۳۸۹/۱۲/۱۴                    تاریخ پذیرش مقاله: ۱۳۹۰/۴/۱۳  </p> <p>  We try to explore through a pathological analysis the factors affecting the banking quality in Iran and to propose solutions for them. Data for this study is collected through field operation. To do so، SERQUAL questionnaire which includes 22 electronic banking indicators which consists of 5 sections used to explain different phases of calculating the degree of importance and distributed to 158 persons. The gap between customers’ expectations and prevailing banking services was calculated on the basis of the first and second phase of answers of the questionnaires. Clients’ satisfaction was calculated in the next phase and customers’ needs and their level of importance were explored through Cano classification. Finally، 9 more important indicators were selected. </p><p></p><p><strong>JEL Classification: G2, J28, L63, R1</strong> </p> خدمات بانکی, رضایت مندی مشتری, بانکداری الکترونیک, مدل کانو Banking Services, Customer’s Satisfaction, Electronic Banking, Cano’s Model 133 168 http://jmbr.mbri.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-24-43&slc_lang=fa&sid=1 Parvaneh Mehdinia پروانه مهدی‌نیا Mehdinia1362@yahoo.com 1003194753284600502 1003194753284600502 Yes دانشگاه پیام‌نور تهران