[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: سال 2، شماره 6 - ( زمستان 1389 ) ::
سال 2 شماره 6 صفحات 133-168 برگشت به فهرست نسخه ها
تحلیل شکاف بین خواسته‌های مشتریان با وضعیت موجود در بانکداری الکترونیک، مطالعه موردی: بانک اقتصاد نوین (بر اساس مدل سروکوآل و کانو)
پروانه مهدی‌نیا
دانشگاه پیام‌نور تهران
چکیده:   (1642 مشاهده)

 در این تحقیق برآنیم تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی را که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند و سبب شکاف بین انتظارات مشتریان با وضعیت موجود شده اند، شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حل هایی پیشنهاد کنیم. داده ها در این پژوهش به روش میدانی جمع آوری شده است، بدین صورت که پرسشنامه سروکوآل که در آن 22 شاخص بانکداری الکترونیک مطرح و بین 158 نفر توزیع شده است، شامل 5 بخش می باشد که هر بخش در پی پاسخگویی به یکی از مراحل محاسبه درجه اهمیت است. از طریق پاسخ های به دست آمده بر اساس مراحل اول و دوم شکاف خدمات مورد انتظار و موجود محاسبه شده، در مرحله بعد به محاسبه نمره رضایت مشتریان و شناسایی نیازمندی های مشتری با توجه به طبقه بندی کانو پرداخته است و سطح اهمیت هر یک از شاخص های رضایتمندی مشتریان را محاسبه می کنیم. در نهایت از بین این شاخص ها 9 شاخص بااهمیت تر انتخاب شده است. برای دستیابی اثربخش به رضایت مشتری، باید فهمید که چه میزان تلاش برای هر مشخصه مشتری جهت دستیابی به رضایت مطلوب وی نیاز است.

طبقه‌بندی R1, G63, J28, G2 : JEL

تاریخ دریافت مقاله: ۱۳۸۹/۱۲/۱۴                    تاریخ پذیرش مقاله: ۱۳۹۰/۴/۱۳ 

واژه‌های کلیدی: خدمات بانکی، رضایت مندی مشتری، بانکداری الکترونیک، مدل کانو
متن کامل [PDF 318 kb]   (1536 دریافت)    
نوع مطالعه: مطالعه تجربی |
دریافت: ۱۳۹۳/۵/۴ | پذیرش: ۱۳۹۳/۵/۴ | انتشار: ۱۳۹۳/۵/۴
ارسال پیام به نویسنده مسئول

ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

CAPTCHA code


XML   English Abstract   Print



سال 2، شماره 6 - ( زمستان 1389 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فصلنامه پژوهش‌های پولی-بانکی Journal of Monetary & Banking Research
Persian site map - English site map - Created in 0.06 seconds with 30 queries by YEKTAWEB 3768